ISO 10002:2018 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002 Nedir?

ISO’nun müşteri memnuniyetini ölçüp, bu memnuniyeti değerlendirdiği bir kalite yönetim sistemidir. Bu standart günümüz firmalarının vazgeçilmez bir unsuru diyebiliriz. Çünkü üretilen ürünün ya da sunulan hizmetin müşteri karşısındaki memnuniyet ölçüp bunları değerlendirmek fazlasıyla önem teşkil eder. Bu hem var olan müşteriler için daha iyi ilişkiler kurmayı sağlarken hem de potansiyel müşterilerin tercih sebebi olunabilir. Ayrıca bu standart ISO 9001 standardına da uyumlu bir standarttır. Yani birlikte eş zamanlı olarak kullanılabilirler.

Standardın Temel Prensipleri;

  • Şikâyetin/Şikâyetlerin kimin tarafından ve nasıl çözüleceği konusunda açık olmak.
  • Şikâyetin/Şikâyetlerin çözülme sürecinde ulaşılabilir olmak.
  • Şikâyet/Şikâyetlere en kısa sürede cevap vermek.
  • Şikâyetin/Şikâyetlerin çözülmesinde kesin objektiflik.
  • Müşteri/Müşterilerin bilgilerini kesin olarak gizli tutmak.
  • Geri bildirimler açık olup, müşteri odaklı yaklaşım sağlamak.
  • Şikâyetleri çözme süreçlerinde, ürün ve hizmetlerin kalitelerinde sürekli iyileştirme sağlanmak.
  • Şikâyetlerle ilgili kararlar ve yapılanlar hesap verilebilir olup, rapor edilmesi gerekir.

Faydaları;

  • Öncelikle müşterilerden gelen şikâyetler konusunda çalışan kesim daha hassas ve duyarlı olacaktır.
  • Bu hassas ve duyarlı davranışlar müşteri gözünde daha çok önemsenme hissi ve memnuniyet düzeylerindeki artışı beraberinde getirecektir.
  • Bu önemsenme hissiyatı, firma için gelebilecek şikâyet ve olumsuz yorumların önüne geçecektir.
  • Mutlu müşteri, firmanın gönüllü bir reklam kaynağı olarak görülür.
  • Mutlu ayrılan bir müşteri dijital forumlarda, sayfalarda, sosyal medyada yaptığı yorumlarla birlikte firma adına geri dönüş için iyi bir reklam kaynağı olmuş olur.
  • Mutlu müşteri, firma için reklam, tanıtım, var olan müşteriyi kaybetmeyip potansiyel yeni müşteri kazanma da oluşacak maliyetleri düşürmüş olur.
  • Müşterilerin mutluluğunu sağlamak aynı zamanda iş dünyası ve müşteri çapında prestij ve itibarı attırmış olur.

Belge Nasıl Alınır;

  • Firma, bir personelinin bu konuyla ilgili eğitim almasını sağlayıp, sürecin takip ve yönetim kısmını ona bırakabilir.
  • Firma, bir danışmanlık firmasından hizmet alıp, belgelendirme ve denetimlerine hazırlanabilir.
  • Firma, sistemi kendi bünyesinde kurduktan sonra, akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşuyla temasa geçip belgelendirme sürecine başlayabilir.
  • Belgelendirme kuruluşları tarafından yapılan denetimlerce bu sistemin uygunluğuna karar verilip, belge taktim edilebilir.

 

Müşteri Memnuniyeti Sistemi Nedir?

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

 

 

ISO 10002 Belgesi Zorunlu Mu?

Firmaların var oluş sebebi olan müşteriler ve onların memnuniyetlerinin önemi bu sertifikanın alınmasını zorunlu hale getirmektedir.

ISO 10002 Belgesini Kimler Alabilir?

Yapılan hizmet ne olursa olsun bütün kamu kuruluşları, özel şirketler, vakıflar, dernekler, sivil toplum kuruluşları herkes bu belgeyi alabilir.

 

ISO 10002 Son Revize Edilmiş Hali Nedir?

ISO10002 son revize edilmiş hali ISO10002:2018’dir. ISO 10002:2014 belgeli kuruluşlara yeni versiyona geçiş yapmaları için 3 yıllık bir geçiş süreci tanıyacak; 29 Temmuz 2021’e kadar yeni versiyona geçmeyen kuruluşların belgeleri geçerliliğini yitirecektir.